先日、お昼休憩で教室の先生と話し込んでいた最中に、一本の電話がかかってきました。

それはまさに、

「ちょっと、どうにかしてください！」

という内容だったのですが、目の前で長いこと私の応答を聞いていたその新人先生は、ビックリしてしまったのでしょう。

電話が終わると、恐る恐る

「クレームですか？」

と私にたずねてきました。

これまでそういった電話やメールは山ほどいただいていて、都度向き合って対応してきましたが、

「ご満足いただけていない部分をわざわざ時間を使って連絡してくださった」

という認識だったので、

「一般的にこれを「クレーム」というのか」

と、正直、新鮮な思いだったのですが・・・

(「おお、そんな考え方もあるのか！また経験値のポイントが上がってしまった！」と、むしろ有難いものとしてとらえてます ^^)

実は、その電話、まさにその新人先生に対しての内容でした。

(なのでその場ではもちろん、内容をベラベラと言いませんでした^^)

基本的に、「教室の軸(規約や方針)」、「私の信念」があって、そこにご賛同いただいた方に通っていただいているという認識です。

なので、ご意見が寄せられた時は、

◎教室側が悪い場合は、誠心誠意謝る。そして、すぐに解決策をご提案する

◎誤解があった時は、丁寧にご説明して誤解を解く

◎根拠のない、感情的な指摘であれば、教室の方針を貫く

この３つは絶対崩さない、こんな対応をしています。

なので、先生方やアシスタントさんから、

「大変ですね、、、大丈夫ですか？」

と聞かれたりするのですが、それで落ち込んだり、「ああ、やだな、、」とモヤモヤとすることはありません。

絶対的な判断材料があるので、その場で解決、ご提案することができるからです。

その日、長い時間その親御さんとお話していたのは、上にも書いたように新しいピアノの先生に対するご意見でした。

ほかのベテラン先生との比較、レッスン時間配分、発表会の選曲、先生の教え方etc.について・・・

1つ伺って解決すると、次々とご意見がわき上がってきて^^

でも、それ、言っていただいて有難いな、と心底思いながら聞いていました。

その意見は、他の方も感じているけれど、私に遠慮して言えないことかもしれないからです。

これらに関して、私の仕事は、

◎ 教室の先生方を守る。そして正しい方向に指導する。

◎ 生徒さま、保護者さまに「ここに通って良かった」とご満足いただけるサービスを提供する。

この2つ。

全ての責任を引き受けて、やり遂げる。

それって、すごい経験を積ませていただいているな、と思うのです。

お客さまからご意見をいただいた時に持っておきたいもの、それは、お教室の「軸」です。

あなたは、軸となる「お教室の規約、方針」や「信念」を持っていますか。

軸があると、ご意見に対してブレない対応ができるだけではなく、信頼していただけるお教室を作り上げることができます。

お教室の軸、ぜひ、見つめ直してみてください！